[lilianamendesdiasParticipant]

Bonjour,
J’ai adhéré à votre assurance lors du retrait de mon nouveau téléphone en magasin Free le 20/12/2023.
Le 08/03/2024, on m’a volé mon téléphone, un individu s’est introduit dans un local privé non accessible au public et vol de mon téléphone, il s’agit donc d’un vol comme stipulé sur le contrat : mon téléphone était dans ma poche de manteau qui était fermé, accroché à ma chaise sur laquelle j’étais assis.
J’ai tout de suite été porté plainte, documents transmis précédemment, avec transcription précise.
Vous refusez de prendre en charge ce vol alors que je suis bien assuré pour cela et vous résiliez mon contrat d’assurance sans me prévenir au préalable !!!
Vos agissements et cette façon de gérer ce dossier est inacceptable.
J’ai souscrit à votre assurance, je suis donc dans la légalité de vous demander de prendre en compte ma demande de remplacement de mon téléphone par un nouveau ou le remboursement intégral de mon contrat flex Free + option d’achat + le rachat de la nouvelle sim que j’ai dû prendre.
Cdlt,

[SPB ForumModérateur]

Bonjour lilianamendes dias,

je viens de prendre connaissance de votre message et regrette la mauvaise impression que vous pouvez ressentir. Je transmets votre dossier à notre Service Réclamations qui ne manquera pas de revenir vers vous dans les plus brefs délais.

Cordialement,
Marie

[lilianamendesdiasParticipant]

Bonjour,
Étonnamment, quand j’ai répondu à votre décision de rejet le 12/03/2024, vous informez vos clients d’une réponse sous 48 heures ouvrés, mais vous résiliez avant ses 48h annoncées, et aucune réponse depuis… et vous vous étonnez d’une mauvaise impression ou image ?
Par la suite, j’ai donc demandé une ouverture de réclamation, résultat : un message automatique annonçant un retour sous 2 mois !
Cdlt

[lilianamendesdiasParticipant]

Encore un refus de votre part,

Néanmoins, je ne comprends absolument pas en quoi le vol de mon téléphone n’entre pas dans le contrat d’assurance auquel j’ai adhéré.
D’ailleurs vous ne donnez absolument pas la raison de votre refus.

En lisant et relisant, nos échanges et vos condition générales, le vol de mon téléphone entre dans votre condition “Vol à la sauvette” :
Vol à la Sauvette
Vol de l’Appareil Garanti alors que celui-ci se situe à portée de main de l’Assuré, sous surveillance, dans un rayon maximum d’un mètre de distance, sans violence physique ou morale.

Ou même :
Vol par Introduction Clandestine
Vol de l’Appareil Garanti par un Tiers s’introduisant à l’insu de l’Assuré et sans effraction, dans l’habitation, le véhicule, le
bateau ou l’aéronef de l‘Assuré et ce, en la présence de l’Assuré ou d’une personne autorisée par l’Assuré à s’y trouver
au moment du Vol.

Pour rappel :
Mon téléphone était dans ma poche de manteau qui était fermé, accroché à ma chaise sur laquelle j’étais assis. J’ai tout de suite été porté plainte, documents transmis précédemment, avec transcription précise.

Ma demande de prise en charge est complètement légitime.

Je vous serais gré donc de procéder au remplacement de mon téléphone volé dans les plus brefs délais ainsi qu’au remboursement de l’achat de la nouvelle carte sim.

Cdlt

[SPB ForumModérateur]

Bonjour lilianamendesdias,

après une nouvelle étude de votre dossier, notre Service Réclamations a effectivement maintenu le refus de prise en charge. Les voies de recours vous ont été communiquées en cas de contestation de cette décision.

Cordialement,
Marie

[lilianamendesdiasParticipant]

Bonjour,

Il me semble que vous êtes dans l’obligation de m’informer du motif du refus, hors je n’en ai toujours pas connaissance !
Refus complètement incompréhensible, quand je reprend vos dires sur le contrat signé et vos conditions générales d’assurance :

“”Vol à la Sauvette – Vol de l’Appareil Garanti alors que celui-ci se situe à portée de main de l’Assuré, sous surveillance, dans un rayon
maximum d’un mètre de distance, sans violence physique ou morale.””
—– absolument, vu que mon téléphone était dans mon manteau sur la chaise ou j’étais assise !

“”Vol par Introduction Clandestine – Vol de l’Appareil Garanti par un Tiers s’introduisant à l’insu de l’Assuré et sans effraction, dans l’habitation, le véhicule, le
bateau ou l’aéronef de l‘Assuré et ce, en la présence de l’Assuré ou d’une personne autorisée par l’Assuré à s’y trouver au moment du Vol.””
—– oui tout a fait vu qu’il s’agit d’un local privé, inaccessible au public !

En sachant que je rentre dans 2 de vos cas de figure, je répète quel est le motif du refus ?
Je suis dans mon bon droit, je vous remercie donc de procéder au remplacement de ce téléphone dans les plus brefs délais.
Nous avons déjà assez perdu de temps.
Dans l’attente de votre retour,
Cdlt,

[SPB ForumModérateur]

Bonjour Madame,

après étude de votre dossier, notre service réclamations a maintenu le refus de prise en charge car le vol dont vous avez été victime ne répond pas aux caractéristiques des vols garantis (selon le procès-verbal que vous avez adressé, il n’y a pas d’introduction clandestine (vol dans un entrepôt) ni de vol à la sauvette (aucune mention que votre manteau était sur la chaise où vous étiez assise) tels que définis par le contrat).
Je vous rappelle que des voies de retour vous ont été communiquées en cas de contestation.

Cordialement,
Marie

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